Як спілкуватись з клієнтами в Інтернеті

Через одну неправильну фразу чи затримку з відповіддю можна назавжди втратити клієнта. Як вашому менеджерові підтримувати здорову позитивну репутацію в спілкуванні з потенційними покупцями?

Особиста переписка з клієнтами

Доволі багато людей віддають перевагу онлайн спілкуванню замість телефонних розмов. У таких діалогах потрібно дотримуватись декількох правил:

• Завжди звертайтесь до користувачів на “ви”. Таке звернення дозволяє чітко відмежувати дружню бесіду від ділової.
• Не відповідайте на одне питання великим текстом у кількох повідомленнях. Уникайте монологу та спонукайте співрозмовника до підтримки діалогу.
• Дайте людині висловитись. Більшість месенджерів показують процес, коли користувач набирає текст. Дочекайтесь, коли він висловить свою думку. І лише після цього надавайте розгорнуту відповідь.
• Не відходьте від теми. Користувач написав, щоб дізнатись конкретну інформацію про товар чи послугу? Не нав’язуйте йому у відповідь товари іншої категорії чи послуги, які йому не цікаві. Ціль їхнього звернення — отримати чітку відповідь.

Робота з відгуками

Завжди знайдуться критики, які шукатимуть помилок та невдач у вашій діяльності. До цього треба підготуватись і запобігти таким ситуаціям:

• Суперечка з клієнтом. Не переконуйте клієнта, який пожалівся на якість товару чи послуги. Краще подякуйте за відгук та напишіть, що будете працювати над удосконаленням. 
• Звинувачення. Негативний відгук може бути наслідком збігу обставин: затримка доставки, збій системи. У такому випадку попросіть вибачення за незручності та ввічливо поясніть ситуацію.
• Ігнорування. Кожний відгук заслуговує на відповідь. За позитивні слова дякуйте, а на негативну оцінку дайте коректне пояснення.

Від якості спілкування залежить відвідуваність вашого сайту, кількість замовлень та репутація бренду. Не нехтуйте правилами ввічливої переписки, адже це може забезпечити вам притік нових клієнтів.