Как общаться с клиентами в Интернете

Из-за одной неправильной фразы или задержки с ответом можно навсегда потерять клиента. Как вашему менеджеру поддерживать здоровую положительную репутацию в общении с потенциальными покупателями?

Личная переписка с клиентами

Довольно многие люди предпочитают онлайн-общение вместо телефонных разговоров. В таких диалогах нужно придерживаться нескольких правил:

• Всегда обращайтесь к пользователям на «вы». Такое обращение позволяет четко отличить дружескую беседу от деловой.
• Не отвечайте на один вопрос длинным текстом в нескольких сообщениях. Избегайте монолога и побуждайте собеседника поддерживать диалог.
• Дайте человеку высказаться. Большинство мессенджеров показывают процесс, когда пользователь набирает текст. Дождитесь, когда он выскажет свое мнение. И только после этого предоставляйте развернутый ответ.
• Не отходите от темы. Пользователь написал, чтобы узнать конкретную информацию о товаре или услуге? Не навязывайте ему в ответ товары другой категории или услуги, которые ему не интересны. Цель его обращения – получить четкий ответ.

Работа с отзывами

Всегда найдутся критики, которые будут искать ошибки и неудачи в вашей деятельности. К этому надо подготовиться и предотвратить такие ситуации:

• Спор с клиентом. Не убеждайте клиента, который пожаловался на качество товара или услуги. Лучше поблагодарите за отзыв и напишите, что будете работать над улучшениями.
• Обвинения. Отрицательный отзыв может быть следствием стечения обстоятельств: задержки доставки, сбоя системы. В таком случае попросите прощения за неудобства и вежливо объясните ситуацию.
• Игнорирование. Каждый отзыв заслуживает ответа. За положительные слова благодарите, а на негативную оценку отреагируйте корректным объяснением.

От качества общения зависит посещаемость вашего сайта, количество заказов и репутация бренда. Не пренебрегайте правилами вежливой переписки, ведь это может обеспечить вам приток новых клиентов.