Кастомний Telegram-бот як єдиний канал продажів і комунікації з клієнтами

1. Узгодження технічного завдання з клієнтом та формування структури бота. Це основний етап, на якому формується деталізоване бачення можливостей бота, структури його інтерфейсу та переліку необхідних сторонніх інтеграцій чи скриптів. Після цього формується «карта» структури бота, за якою далі відбувається написання коду.

У нашому випадку це бот, який повинен був втілювати такі клієнтські функції:

- меню взаємодії з менеджером, де можна зробити замовлення, дізнатись інформацію про нього чи звернутись в сервісну службу в прямому чаті чи за допомогою покрокових запитів до сторонньої CRM системи

- довідковий розділ, де можна отримати інформація за поширеними питанням

- розділ з довідкою про поточні бонуси з авторизацією за номером телефону

- кнопки переходу на окремі розділи сайту

Оскільки це кастомний бот, то в ньому реалізована система створення та відправки повідомлень підписникам бота, яка може заміняти чи доповнювати email, SMS та Viber-розсилки. Основною перевагою є умовна безкоштовність такої комунікації (фактично плата лише за роботу сервера), тому можна робити стільки взаємодій, скільки потрібно. В цій системі також інтегрована можливість отримати вивантаження статистики цих повідомлень для подальшої сегментації.

Керування цими функціями винесене в окреме кастомне меню, доступне лише користувачам з окремим доступом.

Також завдяки власному серверу, бот має можливість відправок тригерних повідомлень за діями на сайті чи змінами в CRM-системі.

2. Підбір інструментарію. Головним ядром будь-якого кастомного Telegram-бота є сервер, на якому він буде працювати. Для цього підійде будь-який Linux-сервер, чи то VPS, чи то фізичний.

Залежно від планового навантаження може вистачити і двоядерного сервера з 4 ГБ ОЗУ та 25 ГБ дискового простору. На сервері налаштовується Nginx для можливості роботи з зовнішніми API чи за протоколом WebHook, а також сервер бази даних MySQL на цьому ж чи окремому сервері для зберігання даних бота.

Код бота може бути написаний мовою Python, PHP, JavaScript, R, Go та багатьма іншими. Ми рекомендуємо використовувати Python, як найпростіший варіант реалізації.

3. Безпосередньо написання коду бота мовою Python. Окрім основного бота, були додатково написані двосторонні API для взаємодії зі сторонніми сервісами менеджерського чату, і CRM-системи з інформацією про замовлення, бонуси та джерелу тригерів.

4. Тестування на власному тестовому сервері для виявлення багів і узгодження текстів інтерфейсу, повідомлень тощо.

5. Розгортання бота на підготовленому сервері з подальшим тестуванням вже в режимі повноцінного використання.

Використання бота як основного каналу прямої онлайн-взаємодії з менеджерами дозволило за рік збільшити його базу на 30 000+ контактів і сформувати понад 1000 чатів з менеджерами. Тепер на ці контакти є можливість робити сегментовані та масові промо чи інформаційні розсилки.

Окрім цього, збір номерів телефонів під час авторизації в боті дозволяє налаштувати омніканальну взаємодію не тільки в Telegram, а й в інших каналах комунікації.

Додатково інтеграція тригерів в боті дозволяє заощаджувати гроші на SMS чи Viber-тригерах, які тепер не відправляються, якщо клієнт підписаний на бота і може отримати повідомлення туди.