Кастомный Telegram-бот как единый канал продаж и коммуникации с клиентами

1. Согласование технического задания с клиентом и формирование структуры бота. Это основополагающий этап, на котором формируется детализированное видение возможностей бота, структуры его интерфейса и перечня необходимых сторонних интеграций или скриптов. После этого формируется «карта» структуры бота, по которой дальше происходит написание кода.

В нашем случае это бот, который должен был реализовать следующие клиентские функции:

- меню взаимодействия с менеджером, где можно сделать заказ, узнать информацию о нем или обратиться в сервисную службу в прямом чате или с помощью пошаговых запросов в стороннюю CRM систему

- справочный раздел, где можно получить информацию по распространенным вопросам

- раздел со справкой о текущих бонусах с авторизацией по номеру телефона

- кнопки перехода на отдельные разделы сайта

Поскольку это кастомный бот, в нем реализована система создания и отправки сообщений подписчикам бота, которая может заменять или дополнять email, SMS и Viber-рассылки. Основным преимуществом является условная бесплатность такой коммуникации (фактически плата только за работу сервера), поэтому можно производить столько взаимодействий, сколько нужно. В этой системе также встроена возможность получить выгрузку статистики этих сообщений для дальнейшей сегментации.

Управление этими функциями вынесено в отдельное кастомное меню, доступное только пользователям с отдельным доступом.

Также благодаря собственному серверу, бот имеет возможность отправки триггерных сообщений по действиям на сайте или изменениям в CRM-системе.

2. Подбор инструментария. Главным ядром любого кастомного Telegram-бота является сервер, на котором он будет работать. Для этого подойдет любой Linux-сервер, будь то VPS или физический.

В зависимости от плановой нагрузки может хватить и двухъядерного сервера с 4 ГБ ОЗУ и 25 ГБ дискового пространства. На сервере настраивается Nginx для возможности работы с внешними API или протоколом WebHook, а также сервер базы данных MySQL на том же или отдельном сервере для хранения данных бота.

Код бота может быть написан на языке Python, PHP, JavaScript, R, Go и многих других. Мы рекомендуем использовать Python как самый простой вариант реализации.

3. Непосредственно написание кода бота на языке Python. Кроме основного бота, были дополнительно написаны двусторонние API для взаимодействия со сторонними сервисами менеджерского чата, и CRM-системы с информацией о заказах, бонусах и источниках триггеров.

4. Тестирование на собственном тестовом сервере для обнаружения багов и согласования текстов интерфейса, сообщений и т.д.

5. Развертывание бота на подготовленном сервере с последующим тестированием уже в режиме полноценного использования.

Использование бота в качестве основного канала прямого онлайн-взаимодействия с менеджерами позволило за год увеличить его базу на 30 000+ контактов и сформировать более 1000 чатов с менеджерами. Теперь на эти контакты есть возможность делать сегментированные и массовые промо или информационные рассылки.

Кроме того, сбор номеров телефонов при авторизации в боте позволяет настроить омниканальное взаимодействие не только в Telegram, но и в других каналах коммуникации.

Дополнительно интеграция триггеров в боте позволяет экономить деньги на SMS или Viber-триггерах, которые не отправляются, если клиент подписан на бота и может получить сообщение туда.